Seguro digital: o que é, como funciona e o que fazer em caso de conflito

Seguro digital é o seguro contratado e administrado por meio remoto, como aplicativo, site ou canal de mensagens: a cotação, a proposta, a apólice, o pagamento, o cancelamento e muitas vezes o aviso de sinistro acontecem sem papel e sem atendimento presencial.

Juridicamente, é um contrato de seguro como qualquer outro. Vale a Lei 15.040/2024, a nova lei do contrato de seguro, que entrou em vigor um ano após a publicação (art. 134), em dezembro de 2025, e revogou os artigos do Código Civil sobre seguros (arts. 757 a 802).

Também se aplicam o Código de Defesa do Consumidor, quando o segurado é consumidor, a LGPD e as normas da Susep, entre elas a regra sobre contratação por meios remotos.

O que é seguro digital e o que é seguradora digital

Os termos costumam ser usados como sinônimos, mas descrevem coisas diferentes:

• Seguro digital: qualquer seguro contratado por meio remoto, seja com uma seguradora tradicional, um banco digital ou uma empresa que só opera online.
• Seguradora digital: a empresa cuja operação é feita principalmente por canais digitais. Ela precisa da mesma autorização de qualquer seguradora: só podem firmar contratos de seguro entidades autorizadas na forma da lei (art. 2º da Lei 15.040/2024).
• Seguro cibernético: é outra coisa. Cobre riscos digitais, como vazamento de dados e ataques a sistemas, e pode ser contratado por meio digital ou não. O tema está em seguro cibernético: o que é e como funciona.

Como funciona o seguro digital

A Resolução CNSP nº 408/2021, publicada pela Susep, regula o uso de meios remotos nas operações de seguro. Na prática, a contratação segue estas etapas:

1. Cotação e proposta: a proposta pode ser preenchida e formalizada por meio remoto, desde que de forma autenticada e com comprovação de autoria e integridade (art. 5º).
2. Emissão da apólice ou do bilhete: o documento pode ser enviado ou disponibilizado eletronicamente, com data e hora de emissão e possibilidade de impressão ou download (art. 4º, §§1º e 2º).
3. Acesso aos documentos: o cliente deve receber, de preferência pelo mesmo canal usado na contratação, instruções para acessar com segurança os documentos do seguro (art. 7º).
4. Solicitações e protocolo: pedidos e procedimentos relativos ao seguro devem gerar protocolo para o cliente (art. 3º, III).
5. Cancelamento: se a contratação foi remota, o cancelamento deve poder ser feito pelo mesmo meio, sem prejuízo de outros canais (art. 8º, §1º).

A resolução manda aplicar às operações de seguro, no que couber, o decreto do comércio eletrônico, Decreto nº 7.962/2013 (art. 12). Quando o segurado é consumidor, o CDC também garante o direito de desistir em 7 dias nas contratações feitas fora do estabelecimento comercial (art. 49).

Principais tipos de seguro digital

Praticamente todo ramo de seguro pode ser contratado por meio remoto. Os mais comuns são:

• seguro de automóvel;
• seguro de vida, tema de seguro de vida: o que cobre e como evitar conflitos;
• seguro residencial;
• seguro para celular e eletrônicos;
• seguro viagem;
• seguro cibernético, para proteção de dados;
• seguros sob demanda, contratados por períodos curtos ou para um uso específico.

Seguradora digital é confiável? Como verificar

A confiabilidade depende da autorização e da forma como a empresa cumpre o contrato, não do canal de venda. Antes de contratar:

• Consulte a autorização na Susep. A página consultar empresas autorizadas mostra a situação cadastral; se a empresa não aparece, ela não tem cadastro ativo na Susep.
• Leia as condições gerais antes de pagar. Confira coberturas, exclusões, franquia e os documentos exigidos em caso de sinistro.
• Guarde a apólice e os protocolos. Eles são a prova do que foi contratado e do que foi pedido.
• Depois de contratar, confira o registro. A Susep mantém um Sistema de Consulta de Seguros, acessado pela conta gov.br, para os tipos de seguro já disponíveis na consulta.

Sinistro no seguro digital: prazos da nova lei

O aviso de sinistro pelo aplicativo tem os mesmos efeitos do aviso por qualquer outro canal. A Lei 15.040/2024 fixou prazos para a seguradora:

• 30 dias para se manifestar sobre a cobertura, contados da apresentação da reclamação ou do aviso de sinistro com todos os documentos necessários. Se não se manifestar, a seguradora perde o direito de recusar (art. 86).
• Pedidos de documentos complementares suspendem esse prazo no máximo duas vezes, ou uma vez só nos seguros de automóvel e nos seguros com importância segurada de até 500 salários mínimos (art. 86, §§3º e 4º).
• Recusa expressa e motivada: a seguradora não pode depois trocar o fundamento, salvo por fatos que desconhecia (art. 86, §6º).
• 30 dias para pagar a indenização depois de reconhecida a cobertura (art. 87).

A autoridade fiscalizadora pode fixar prazo maior para seguros de apuração mais complexa, limitado a 120 dias (art. 86, §5º).

Se a recusa foi decidida só por sistema automatizado e afeta seus interesses, a LGPD garante o direito de pedir a revisão da decisão (art. 20 da Lei 13.709/2018).

Principais conflitos no seguro digital

• Coberturas mal compreendidas: exclusões e franquias que o segurado não leu na tela de contratação.
• Recusa automatizada de sinistro: negativa gerada por sistema, sem explicação clara do motivo.
• Falta de atendimento humano: dificuldade de contestar uma decisão quando o único canal é o aplicativo.
• Dados pessoais: uso de informações do segurado para fins diferentes dos informados na contratação.
• Renovação automática: cobrança de nova vigência sem aviso claro.

Como resolver um conflito com a seguradora

O caminho costuma ter três degraus, do mais simples ao mais formal.

1. Canais da seguradora e Consumidor.gov.br

Registre a reclamação no atendimento e na ouvidoria da seguradora e guarde os protocolos. Se não houver solução, o Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito de solução de conflitos de consumo pela internet; a Susep o indica, por exemplo, quando a apólice aparece com dados divergentes no registro.

2. Arbitragem

A Lei 15.040/2024 permite que as partes de um contrato de seguro pactuem, por instrumento assinado por elas, a resolução de litígios por meios alternativos, inclusive a arbitragem, feita no Brasil e sob o direito brasileiro (art. 129). A análise desse artigo está em nova Lei de Seguros e o art. 129.

Há uma condição importante quando o segurado é consumidor: o CDC considera nula a cláusula que impõe arbitragem compulsória (art. 51, VII). Nesses casos, a arbitragem depende da concordância do consumidor, como explica o texto sobre direito do consumidor e arbitragem.

Em seguros empresariais e nas disputas entre seguradoras, corretoras e parceiros, a cláusula arbitral é mais comum e segue as regras do guia prático da cláusula arbitral.

Os tipos de disputa de seguro que costumam ir para arbitragem estão em arbitragem no setor de seguros. Na Arbitralis, o procedimento é 100% online e a sentença arbitral sai em até 30 dias; as etapas estão no passo a passo do processo arbitral.

3. Judiciário

Sem convenção de arbitragem, a disputa vai à Justiça. A ação de seguro corre no foro do domicílio do segurado ou do beneficiário, que também pode escolher o domicílio da seguradora (art. 131 da Lei 15.040/2024).

Perguntas frequentes

A apólice digital tem a mesma validade da apólice em papel?

Sim. A Resolução CNSP 408/2021 permite emitir e enviar apólices, bilhetes e certificados por meio remoto, desde que o cliente possa imprimir ou baixar o documento e que ele traga data e hora de emissão (art. 4º).

Posso cancelar pelo aplicativo um seguro que contratei pelo aplicativo?

Sim. Quando a contratação é remota, a seguradora ou o intermediário deve permitir o encerramento do contrato pelo mesmo meio, sem prejuízo de outros canais (art. 8º, §1º, da Resolução CNSP 408/2021).

Quando vale a pena buscar a arbitragem?

Quando o contrato já tem cláusula arbitral ou quando as duas partes concordam com ela e querem uma decisão técnica, com prazo definido e sem esperar a pauta do Judiciário. Para entender a base do método, veja o que é arbitragem.

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