Técnicas de mediação de conflitos: as principais ferramentas do mediador e como usá-las

Técnicas de mediação são as ferramentas de comunicação e negociação que o mediador usa para ajudar as partes a entender o conflito e construir, elas mesmas, um acordo. Durante a mediação, o princípio da isonomia orienta o mediador a garantir que as partes tenham o mesmo espaço para se manifestar.

As principais são escuta ativa, resumo, recontextualização (paráfrase), perguntas abertas, validação de sentimentos, normalização, organização de questões e interesses, enfoque prospectivo, sessões privadas, inversão de papéis, geração de opções e teste de realidade. Antes de aplicar essas ferramentas, vale entender como funciona a mediação enquanto forma de resolução de conflitos.

Nenhuma delas serve para convencer uma parte de que a outra tem razão. O mediador não decide nem julga: as técnicas existem para destravar a conversa quando as partes estão presas às próprias posições.

Por que a mediação exige técnica

A Lei nº 13.140/2015 define a mediação como "atividade técnica exercida por terceiro imparcial sem poder decisório", que auxilia e estimula as partes a identificar ou desenvolver soluções consensuais (art. 1º, parágrafo único).

O Código de Processo Civil admite expressamente a aplicação de técnicas negociais para criar um ambiente favorável ao acordo (art. 166, § 3º).

Mediar, portanto, não é só conversar. O mediador precisa ouvir sem tomar partido, filtrar a linguagem agressiva, separar o que cada parte pede do que ela realmente precisa e ajudar a gerar opções.

O que é a mediação, quando usá-la e como ela funciona estão no guia mediação: o que é e como e quando fazer.

As técnicas descritas a seguir seguem a sistematização do Manual de Mediação Judicial do CNJ (6ª edição, 2016), referência usada na formação de mediadores judiciais. As frases de exemplo são hipotéticas.

Técnicas para ouvir e compreender

Escuta ativa

O mediador ouve com atenção total, sem interromper, e demonstra que entendeu: faz anotações, retoma pontos ditos pela parte e pergunta se há algo mais a acrescentar. A parte que se sente ouvida tende a baixar a guarda e a ouvir também.

Resumo

Depois que as duas partes falam, o mediador apresenta uma síntese neutra das questões e dos interesses de ambas, em uma única descrição. O Manual do CNJ recomenda não resumir logo após a fala de apenas uma parte, para não parecer que o mediador endossa aquela versão.

O resumo termina com uma checagem: "Vocês estão de acordo com essa síntese? Há algo que queiram acrescentar?". Ele pode ser usado em qualquer momento para reorganizar a conversa ou acalmar os ânimos.

Recontextualização (paráfrase)

O mediador repete o que a parte disse com outras palavras, tirando a carga negativa e destacando o interesse legítimo por trás da fala. Em inglês, a técnica é chamada de reframing.

Exemplo hipotético: um locador diz "Se ele atrasar o aluguel de novo, eu tiro ele do imóvel". O mediador reformula: "O senhor está dizendo que precisa ter previsibilidade de recebimento para manter o contrato".

Perguntas abertas

São perguntas que não se respondem com sim ou não: "Como essa situação afetou o seu negócio?", "O que seria uma solução justa para você?". Elas trazem informação que a parte não daria espontaneamente e ajudam a revelar interesses.

Silêncio

Depois de uma pergunta difícil, a parte precisa de tempo para pensar. O mediador iniciante tende a preencher o silêncio com novas perguntas. O Manual do CNJ orienta o contrário: tratar o silêncio como aliado no aprofundamento da resposta.

Técnicas para lidar com emoções

Validação de sentimentos

O mediador identifica o sentimento que a parte expressou e o relaciona a um interesse legítimo, sem dizer que ela está certa. Exemplo hipotético: "Percebo que o senhor ficou irritado porque se importa em manter uma boa relação com os clientes". Em regra, a técnica é aplicada em sessão individual.

Normalização

As partes costumam se sentir constrangidas por estarem em conflito e atribuem a culpa ao outro. O mediador apresenta o conflito como algo natural em qualquer relação, que pode ser uma oportunidade de ajustar a forma de convivência ou de fazer negócios.

Afago (reforço positivo)

Quando uma parte ou um advogado tem um comportamento produtivo, como reconhecer um ponto do outro lado ou propor uma solução, o mediador reconhece aquele comportamento específico: "Esse é um bom ponto para começarmos". O afago estimula a postura colaborativa.

Técnicas para organizar a disputa

Organização de questões e interesses

É comum a conversa se perder em ofensas antigas. O mediador lista as questões que precisam ser resolvidas e as relaciona aos interesses reais de cada parte, deixando de lado o que não leva ao acordo.

O centro da técnica é separar posição de interesse. A posição é o que a parte diz querer ("quero o despejo"); o interesse é o motivo ("quero receber em dia e não ter problemas com os vizinhos").

Quase sempre há mais de uma forma de atender a um interesse, e é aí que o acordo aparece.

Enfoque prospectivo

O processo judicial olha para o passado e busca culpados. A mediação olha para frente. Em vez de "o que o senhor fez de errado?", o mediador pergunta "se isso se repetir, o que o senhor faria diferente?". A pergunta muda a conversa de acusação para solução.

Técnicas para superar impasses

Sessões privadas (caucus)

O mediador pode se reunir com as partes em conjunto ou separadamente (Lei 13.140/2015, art. 19). A sessão privada, também chamada de caucus, serve para a parte expressar emoções fortes sem acirrar o conflito, esclarecer questões, examinar alternativas e quebrar impasses.

O Manual do CNJ recomenda que, se houver sessão privada com uma parte, haja também com a outra, em igual número. O mediador deve avisar na abertura que poderá usar esse recurso. A informação prestada em sessão privada é confidencial e só pode ser revelada à outra parte com autorização expressa (Lei 13.140/2015, art. 31).

Inversão de papéis

O mediador pede que cada parte se coloque no lugar da outra: "Se o senhor fosse o cliente, como gostaria de ter sido informado do atraso?". A técnica estimula empatia e deve ser usada preferencialmente em sessão privada, com o aviso de que será aplicada às duas partes.

Geração de opções

O papel do mediador não é apresentar a solução, e sim estimular as partes a pensarem em várias opções antes de avaliá-las. Perguntas como "O que poderia funcionar para os dois?" e "Que outras possibilidades existem?" abrem o leque. Em um primeiro momento, nenhuma ideia é descartada.

Teste de realidade

Uma parte envolvida emocionalmente pode ter uma expectativa desconectada do que obteria em outra via. O mediador a convida a comparar sua percepção com a realidade: "O que acontece se não houver acordo hoje? Quanto tempo e quanto custa o caminho alternativo?". A técnica também é aplicada de preferência em sessão privada.

Resumo das técnicas de mediação

A sequência da sessão, da abertura ao termo final, está descrita em as etapas da mediação. As habilidades pessoais que sustentam essas técnicas, como empatia e controle emocional, estão em habilidades socioemocionais na mediação.

Os limites éticos do mediador

As técnicas só funcionam dentro das regras que a lei impõe ao mediador:

• Imparcialidade. É o primeiro princípio da mediação (Lei 13.140/2015, art. 2º, I). Ao mediador se aplicam as mesmas hipóteses de impedimento e suspeição do juiz, e ele deve revelar antes de aceitar a função qualquer fato que possa gerar dúvida sobre sua imparcialidade (art. 5º).
• Confidencialidade. O mediador deve alertar as partes sobre as regras de sigilo no início da primeira reunião (art. 14). As informações da mediação não podem ser reveladas nem em processo arbitral ou judicial, salvo exceções legais (art. 30).
• Voluntariedade. Ninguém é obrigado a permanecer em mediação (art. 2º, § 2º). Técnica não é pressão: o CPC veda qualquer constrangimento ou intimidação para que as partes façam acordo (art. 165, § 2º).
• Separação de papéis. O mediador não pode atuar como árbitro nem como testemunha em processos sobre o conflito que mediou (art. 7º).

A lei completa, com as regras para mediação judicial e extrajudicial, está explicada em Lei da Mediação: o que toda empresa precisa saber.

Técnicas de mediação e de conciliação: o que muda

Muitas ferramentas são comuns aos dois métodos, como escuta ativa, resumo e perguntas abertas. A diferença está na postura do terceiro. O conciliador atua preferencialmente quando não há vínculo anterior entre as partes e pode sugerir soluções (CPC, art. 165, § 2º).

O mediador atua preferencialmente quando já existe relação entre as partes e as ajuda a restabelecer a comunicação para que elas identifiquem, por si próprias, as soluções (art. 165, § 3º).

Técnicas como validação de sentimentos, inversão de papéis e enfoque prospectivo têm, por isso, mais peso na mediação. Os dois métodos fazem parte do conjunto explicado em o que significa ADR.

Onde as técnicas de mediação são aplicadas

A mediação cabe em conflitos sobre direitos disponíveis ou sobre direitos indisponíveis que admitam transação (Lei 13.140/2015, art. 3º). Na prática, as técnicas aparecem em:

• Conflitos empresariais e societários: desacordos entre sócios, com fornecedores ou parceiros comerciais, em que a relação costuma continuar depois da disputa. Veja como resolver conflitos societários com mediação.
• Conflitos familiares: partilha, pensão e convivência. Acordos sobre direitos indisponíveis transigíveis precisam ser homologados em juízo, com oitiva do Ministério Público (art. 3º, § 2º).
• Conflitos de vizinhança, condomínio e locação: barulho, uso de áreas comuns, atraso de aluguel e devolução do imóvel.
• Conflitos escolares e comunitários: em que o objetivo principal é restabelecer a convivência.

Em qualquer desses contextos, a mediação pode ser feita pela internet, desde que as partes concordem (art. 46).

Quando procurar um mediador

As técnicas de mediação rendem mais quando as partes ainda precisam conviver ou negociar no futuro e quando o impasse é mais de comunicação do que de direito.

Se houver acordo, o termo final de mediação vale como título executivo extrajudicial e, se homologado em juízo, como título executivo judicial (Lei 13.140/2015, art. 20, parágrafo único).

Se a outra parte não aceita conversar, ou se a conversa se esgotou, o caminho passa a ser um método em que um terceiro decide. A comparação está em diferença entre mediação e arbitragem. Para tentar o acordo primeiro, a Arbitralis oferece conciliação online, 100% digital.

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