Reclamação Gov: como reclamar de uma empresa no consumidor.gov.br

"Reclamação Gov" é o nome que muita gente usa para o consumidor.gov.br, a plataforma pública e gratuita do governo federal em que o consumidor registra uma queixa e a empresa responde diretamente. A empresa tem até 10 dias para responder, e o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta.

Para usar, você precisa de uma conta gov.br nível prata ou ouro e a empresa precisa estar cadastrada na plataforma. Abaixo estão o passo a passo, os prazos e o que fazer se a reclamação não resolver.

O que é o consumidor.gov.br

É um serviço público mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, em conjunto com os Procons e outros órgãos de defesa do consumidor.

O Decreto 8.573/2015 o define como sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, gratuito e de alcance nacional, criado para estimular o acordo entre consumidor e fornecedor.

Desde 2020, ele é a plataforma digital oficial da administração pública federal para esse tipo de conflito (art. 1º-A do decreto, incluído pelo Decreto 10.197/2020).

Três pontos que costumam confundir:

• A adesão das empresas é voluntária. Só dá para reclamar de empresas que assinaram o termo de adesão e aparecem na busca do site.
• Não é um processo. A plataforma não condena a empresa nem obriga a pagar; ela abre um canal direto de negociação.
• Não substitui o Procon nem a Justiça. É uma alternativa a mais, que você pode tentar antes.

Como fazer uma reclamação no gov, passo a passo

1. Entre com sua conta gov.br no consumidor.gov.br. É preciso nível prata ou ouro; a plataforma não aceita reclamações anônimas.
2. Procure a empresa pelo nome. Se ela não aparecer, não está cadastrada, e o caminho é o Procon.
3. Descreva o problema com datas, valores, número de pedido, contrato ou protocolo de atendimento, e diga o que você quer: reembolso, troca, cancelamento, correção da cobrança.
4. Anexe documentos: nota fiscal, fatura, prints de conversa, e-mails e protocolos.
5. Acompanhe a resposta, que a empresa deve dar em até 10 dias.
6. Avalie o resultado em até 20 dias, dizendo se o problema foi resolvido ou não.

Guarde o número de protocolo e a resposta da empresa. Se o caso seguir para o Procon ou para a Justiça, eles mostram que você tentou resolver e o que a empresa disse.

Prazos do consumidor.gov.br

Fique atento também aos prazos do Código de Defesa do Consumidor: o direito de reclamar de defeito aparente acaba em 30 dias para produtos e serviços não duráveis e em 90 dias para duráveis (art. 26). Não espere a plataforma para se informar sobre o prazo do seu caso.

O que dá para reclamar

Qualquer problema numa relação de consumo com uma empresa cadastrada: cobrança indevida, produto com defeito, serviço não prestado, dificuldade de cancelamento, atraso na entrega, problemas com banco, telefonia, internet, seguro ou plano de saúde.

Ficam de fora conflitos que não são de consumo, como uma dívida entre duas empresas, uma briga entre vizinhos ou um contrato de aluguel entre particulares.

Reclamação Gov, Procon, Reclame Aqui e Fala.BR: qual usar

Se o problema é com um órgão público federal, como atendimento de uma agência ou autarquia, o canal é o Fala.BR. Lá a ouvidoria tem 30 dias para dar a resposta final, prorrogáveis uma vez por igual período (Lei 13.460/2017, art. 16).

Se a empresa não resolver

Se a resposta não resolveu ou a empresa não respondeu, você tem três caminhos:

• Procon do seu estado ou município, que pode chamar a empresa para uma audiência de conciliação.
• Juizado Especial Cível, para causas de até 40 salários mínimos; até 20 salários mínimos, você pode entrar sem advogado (Lei 9.099/95, arts. 3º e 9º). Os limites e gargalos estão em juizado especial cível: limites e competência.
• Ação na Justiça comum, para valores maiores ou casos complexos, com advogado.

Leve o protocolo e a resposta da empresa no consumidor.gov.br. Eles ajudam a documentar a tentativa de solução e o que a empresa alegou.

E a arbitragem, serve para consumidor?

Em contrato de consumo, a cláusula que obriga o consumidor a usar arbitragem é nula (Código de Defesa do Consumidor, art. 51, VII). Por isso, a arbitragem não substitui os canais acima para quem é consumidor. O tema está em direito do consumidor e arbitragem.

O cenário muda quando o conflito não é de consumo, como uma cobrança entre empresas, um contrato de prestação de serviços ou uma locação. Nesses casos, a notificação extrajudicial e a arbitragem são alternativas ao Judiciário, e o comparativo de custos da arbitragem e do Judiciário ajuda a escolher.

Na Arbitralis, a sentença arbitral sai em até 30 dias, com custo fixo e procedimento 100% online, quando o contrato tem cláusula arbitral ou as partes concordam em usá-la. Termos como cláusula compromissória e sentença arbitral estão explicados no dicionário jurídico da arbitragem.

Antes de reclamar, confira se a empresa aparece no consumidor.gov.br. Se aparecer, é o caminho mais rápido e gratuito para tentar um acordo; se não aparecer, vá direto ao Procon, e fique atento ao prazo do Código de Defesa do Consumidor.

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