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A atuação eficiente na recuperação de imóveis ocupados exige mais do que domínio técnico ou ferramentas jurídicas. Exige visão estratégica, firmeza na tomada de decisões e, sobretudo, inteligência emocional. É o que defende Priscila Piazzoli, referência nacional em gestão de cobrança e ressarcimento, com trajetória consolidada no setor securitário e atuação de destaque em operações de alta complexidade.
Especialista em fiança locatícia, gestão de imóveis ocupados e recuperação de ativos, Priscila liderou iniciativas inovadoras que redefiniram o modo como grandes companhias abordam a inadimplência e os sinistros locatícios. Sua experiência integra comitês multidisciplinares, reestruturação de fluxos operacionais e, principalmente, uma transformação cultural pautada pela abordagem humanizada e pela busca de soluções sustentáveis para todas as partes envolvidas.
Na entrevista concedida à Arbitralis, Priscila compartilha práticas inovadoras que liderou em grandes operações de sinistro, com foco na integração entre áreas técnicas e jurídicas, adoção de fluxos mais ágeis e respeito à dignidade das pessoas envolvidas. Ela também comenta os impactos da nova Lei de Seguros (Lei 14.599/2023), os entraves culturais à modernização da cobrança e o uso crescente de métodos alternativos de resolução de conflitos, como a mediação e a arbitragem: que, segundo ela, têm o potencial de destravar litígios que hoje dificultam o setor.
Outro ponto de destaque é sua crítica à terceirização sem controle e à falta de priorização estratégica da área de ressarcimento pelas seguradoras.
Com uma visão clara sobre os desafios e oportunidades do setor, Priscila defende a combinação entre processos eficientes, tecnologia e empatia como caminho para uma operação de cobrança sustentável, eficaz e juridicamente segura.
O maior desafio foi equilibrar a recuperação do ativo com o respeito à dignidade das pessoas envolvidas. Imóveis ocupados envolvem uma questão sensível que vai além do aspecto contratual. Desenvolvemos estratégias mais humanas, priorizando o diálogo e acordos voluntários antes de recorrer à via judicial. Isso foi possível graças a um fluxo integrado, com apoio jurídico e equipes internas, sempre buscando soluções amigáveis.
As reuniões eram objetivas, focadas na análise de casos críticos e na tomada de decisões rápidas. O diferencial estava na diversidade de pontos de vista — jurídico, operacional e financeiro — e na autonomia dada às equipes para implementar soluções ágeis. Essa abordagem reduziu o tempo de resposta e o impacto financeiro em sinistros complexos.
A principal mudança é a maior transparência e equilíbrio de informações entre seguradora e segurado. Na fiança locatícia, isso traz mais segurança jurídica, exige maior clareza nas cláusulas e prazos, e fortalece a confiança mútua, ajudando a reduzir disputas e melhorar a operação.
A morosidade é o principal fator que encarece, devido a atrasos na identificação da inadimplência e na tomada de decisão. Por outro lado, a prevenção — comunicação rápida, contratos bem elaborados e uso de acordos — ajuda a reduzir custos. Tecnologia, capacitação e processos mais eficientes também fazem toda a diferença.
O erro mais comum é terceirizar sem governança, deixando o controle nas mãos de assessorias sem parâmetros claros de qualidade, prazo e custo. O sucesso está em estabelecer indicadores, manter alinhamento estratégico constante e ter canais de comunicação diretos com quem executa. Terceirizar não significa desconectar, mas sim gerenciar com controle.
A tecnologia está disponível, mas a resistência cultural e o receio de inovar, especialmente em áreas sensíveis como cobrança, dificultam a mudança. Além disso, o regulatório impõe limites, mas o maior obstáculo é a falta de priorização estratégica dessa área dentro das seguradoras.
A abordagem humanizada e estruturada funciona melhor: mapeamento do perfil do ocupante, contato direto, propostas de saída assistida e apoio com mudanças ou auxílio temporário. Quando a pessoa se sente ouvida e segura, o diálogo flui melhor. Evitar a via coercitiva reduz custos, desgastes e traz resultados mais sustentáveis.
Essas ferramentas têm grande potencial, especialmente em litígios imobiliários, onde o Judiciário é lento e caro. Já vi casos em que a mediação economizou meses e dinheiro. Ainda há uma cultura forte de litígio, mas a tendência é migrar para métodos alternativos, especialmente com times jurídicos mais maduros.
O setor ainda enxerga o segurado mais como um número do que como uma pessoa. Linguagem técnica, prazos longos e baixa comunicação geram frustração. Investir em educação do segurado, simplificação do processo e escuta ativa desde o início melhoraria bastante a experiência, além de fortalecer o relacionamento.
Gostaria de mais integração entre dados, jurídico, bem como trocas de experiências entre as Congêneres.
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