Cobrança com Propósito, com Felix Almeida, da Porto Bank

Cobrança é, antes de tudo, um ato de reconstrução da dignidade. Félix Almeida compartilha sua experiência à frente da área de cobrança da Porto, revelando uma visão transformadora sobre o setor de seguros e o papel da cobrança na reconstrução da dignidade financeira das pessoas. Com passagens por grandes instituições financeiras, ele detalha como tem conciliado eficiência, tecnologia e humanização nos processos, além de apontar caminhos para o futuro da cobrança no Brasil.

1. Qual foi o ponto de virada na sua trajetória que te posicionou como uma liderança no setor de seguros?

"Sempre atuei em bancos incumbentes, nacionais e internacionais. Há dois anos, vim para a Porto com a expectativa de atuar no banco, mas percebi que se tratava de um banco com alma de seguradora. Isso muda tudo: o olhar sobre o cliente, os parceiros, os processos. A seguradora tem um olhar mais humano, com foco em retorno social, não apenas financeiro."

2. Qual é a proposta da Jornada 25-30 da Porto?

"Programamos os próximos cinco anos com base nos últimos cinco. O lema é: 'o que nos trouxe até aqui é o que vai nos levar adiante'. Essa ideia se ancora na cultura de cuidado com as pessoas. A Porto acredita que o cuidado gera lucro — mas o primeiro passo é sempre o cuidado."

3. Como você define o papel da cobrança na Porto?

"A cobrança aqui não é para recuperar ativo, mas para reinserir o cliente no consumo do produto. Trabalhamos para recuperar o cliente, recolocá-lo no ciclo de crédito, sem abrir mão da rentabilidade. Isso é muito diferente do que vivi em 25 anos de carreira."

4. Como você trouxe sua bagagem de grandes instituições para lidar com pessoas?

"Trouxe um olhar sobre processos. Cuidar de dez pessoas é uma coisa, de cem mil é outra. O desafio é escalar o cuidado. Organizar processos para atender o cliente com agilidade, sem mecanizar."

5. Qual o volume que a sua equipe administra hoje?

"Hoje, a superintendência de cobrança tem 80 pessoas. Lidamos com uma carteira de cerca de R$ 5 bilhões por mês, considerando clientes em atraso curto e longo. Cada real representa uma pessoa."

6. O que significa 'recuperar naturalmente' um cliente?

"É encaixar a necessidade do cliente no fluxo financeiro dele, de modo que ele volte a ser um bom pagador sem forçação. Por exemplo, se ofereço 90% de desconto à vista, mas ele só pode pagar em 60 vezes, então preciso escutá-lo. Recuperar naturalmente é ouvir."

7. Como mudar a imagem do setor de cobrança e seguros?

"A fama de brutalidade vem da lógica de recuperar ativos. A mudança está em recuperar pessoas. Uma pessoa sem crédito é uma pessoa à margem da sociedade, sem dignidade. Quando devolvemos o acesso ao crédito, devolvemos a dignidade."

8. Como vocês lidam com casos fora da regra?

"Temos a 'mesa de exceção', que analisa o cliente fora da esteira massificada. Observamos idade, tempo de relacionamento, histórico de crédito, número de negativações, e entramos em contato direto. O fator humano é decisivo."

9. O que a tecnologia trouxe para esse modelo de cobrança?

"Ela trouxe disponibilidade. Hoje, atendemos o cliente no tempo dele, com canais 24/7. A tecnologia ajudou muito, mas o contato humano ainda é insubstituível em muitos casos."

10. Você acredita em formas alternativas de resolução de conflito, como mediação ou arbitragem?

"Acredito totalmente. Toda lide deveria ser resolvida antes da judicialização. Arbitragem sem escuta é só uma decisão unilateral. Temos uma estrutura que permite conciliar e entender o cliente, especialmente quando a política não atende."

11. O que você considera essencial para quem está entrando no setor de seguros e cobrança?

"Estar presente. Presença não é apenas física, é estar disposto a ouvir, a resolver. Digo ao meu time: ao atender um cliente, pense que você pode ser a resposta da oração dele na noite anterior."

12. Como você vê a evolução do mercado brasileiro de cobrança?

"O Brasil ainda trata o inadimplente como um marginal. Precisamos mudar essa cultura. Com Open Finance, mais concorrência e tecnologia, vamos caminhar para modelos que devolvam paz e dignidade mesmo a quem está devendo."

13. Há impacto da cultura organizacional da Porto nessa abordagem?

"Sim. A cultura da Porto me deu liberdade para implantar esse modelo humanizado. Nos bancos anteriores, o modelo era mais agressivo. Aqui, temos propósito, e isso engaja inclusive os mais jovens do time."

14. Você notou diferença nos indicadores com essa abordagem?

"Sim. Temos indicadores de inadimplência melhores que a média dos bancos médios. Além disso, o time entende que cobrar é devolver dignidade. Isso muda tudo."

15. Como você enxerga o papel das políticas de cobrança?

"Políticas são organismos vivos. Precisam ser ajustadas conforme mudam os cenários, os contextos éticos e sociais. Não faz sentido ter muita exceção; se isso acontecer, a política precisa mudar."

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